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养老机构的核心应由“管理”转变为“服务”

养老机构一直被认为是标准的服务行业,那什么是服务行业呢?

根据《现代汉语词典》对服务行业的解释:为人服务,使人生活上得到方便的行业。

再看看同样是服务行业的酒店业是怎么诠释service的:

S-微笑待客(Smile for everyone)

E-精通业务(Excellence in everything you do)

R-态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)

V-把每位顾客视为重要人物(Viewing every customer as special)

I-邀请顾客再次光临(Inviting your customer to return)

C-营造一个温馨的服务环境(Creating a warm a tmosphere)

E-用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care)

不管是从那个角度解释,养老机构都是提供服务的主体,而入住的老人是接受服务的个体,所以简单的说就是养老机构需要管理,而老人是需要服务的。多简单的一个道理,也是包括所有养老机构经营管理者都明白的一个道理,但养老机构的现状是什么呢?

我参观过一家规模很大的养老机构,那边的老人中午十点半就开始去食堂排队吃中午饭,我很奇怪,为什么那么早就要吃中午饭,住在里面的老人告诉我,如果去的晚了,就没什么吃的了。

为什么没什么吃的了?我想原因可能有厨师要下班,为了防止浪费而尽量控制每餐的烹饪食物量,这是典型的本位管理思维。

没错,这样员工可以按时上下班,食物浪费也得到了控制,但带来的影响是老人越来越提前到食堂排队打饭,因为来的晚了没什么挑选的饭菜不说,是不是热的都不能保证,这能谈的上服务吗?

我认为这不是服务老人,而是在管理老人,就因为机构运营有这么多需要考虑的,所以老人要按照机构的安排来适应,这样管理起来才省事,为了省事,所以我们要制定规矩,让老人按照机构的规矩来生活。

管理老人的例子很常见,例如养老院的封闭管理,把大门一锁,也不用担心老人走失了,多省事,但不锁大门老人就一定会走失吗?

北京这两年开了几十家社区的养老照料中心,其中的餐饮、活动等空间和服务全部对社区开放,也没听到因为老人走失而被家属告上法庭的情况。

确实,开放式的经营会加大管理的难度,但这种倒逼的方式反而会提高养老机构的管理服务能力,让老人享受到相应的服务,这才是我们想要的结果。

养老机构不管高中低,差别的地方应该只是在投资、环境、位置和硬件条件,但在服务意识,服务水平上应该是一致的,不能因为收费便宜,服务态度就理所应当的不如高端项目,这才是管理水平的体现。

我们应该抛弃本位主义,以服务老人为核心,提升机构内部的管理技能,提升服务老人的水平,而不是强化管理老年人的能力。自己麻烦一点,老人就舒服方便一点,毕竟,我们是为老人服务的。
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